Interagir avec les utilisateurs finaux et les gardiens
Notre recherche avec ALNAP (Obrecht et Warner, 2016) souligne l’importance de s’engager auprès des utilisateurs et des gardiens dès le début. Nous définissons les « utilisateurs » comme ceux qui interagissent directement avec une innovation, et les « gardiens » comme ceux qui peuvent influencer de manière significative l’adoption.
Le tableau suivant, adapté par Ian Gray (2018) à partir de Blank (2006) et d’Obrecht et Warner (2016), montre différents types d’utilisateurs et de gardiens. Parmi les deux groupes, vous pourriez rencontrer des « saboteurs » potentiels. Ce sont ces personnes qui pourraient perdre de votre innovation, même si elle offre de nombreux avantages plus larges. Vous devez comprendre qui sont ces personnes et comment vous pourriez les influencer.
Utilisateurs |
|---|
| Groupe cible : ceux qui bénéficient de l’innovation. Il peut s’agir de praticiens et/ou de populations touchées par une crise. |
| Utilisateurs finaux : Ceux qui utiliseront une innovation mais qui ne sont pas le groupe cible principal que l’innovation cherche à avantager. Il peut s’agir de praticiens et/ou de populations touchées par une crise. |
Gardiens |
| Décideurs : Ceux qui décident en fin de compte si une innovation est adoptée. Il peut y avoir plusieurs décideurs, y compris des donateurs. |
| Acheteurs : Les personnes impliquées dans les processus d’approvisionnement qui peuvent acheter une innovation de produit. |
| Recommandateurs : Ceux dont l’opinion peut « faire ou défaire » une innovation adoptée. Il peut s’agir d’internes ou d’experts du secteur. |
| Influenceurs : Ceux qui ont un intérêt dans l’innovation adoptée par une organisation. |
Les deux études de cas ci-dessous, tirées de l’étude HIF-ALNAP (Obrecht et Warner, 2016), montrent comment des projets similaires sur la gestion de l’information ont dû faire face aux utilisateurs, aux gardiens et aux saboteurs.
Le langage « visait à résoudre l’absence d’une image opérationnelle commune des crises humanitaires » et impliquait au moins deux types d’acteurs principaux : les agents de gestion de l’information (IMO) et les spécialistes de la saisie de données.
Bien que les OGI soient le groupe cible pour s’attaquer à ce problème (ils sont les principaux utilisateurs d’une image opérationnelle commune), l’innovation a exigé des changements de comportement de la part des spécialistes de la saisie de données qui seraient les utilisateurs de la nouvelle technologie. En tant qu’utilisateurs, et non en tant que groupe cible, ils n’ont donc pas été initialement incités à soutenir l’innovation, qui risquait de les transformer en saboteurs.
Speed Evidence était un autre système de gestion de l’information développé par l’organisation caritative World Vision. L’innovation « est passée trop rapidement inaperçue » dans l’organisation mondiale. Cela signifie qu’un groupe décisionnel clé, l’équipe de direction des opérations mondiales (GOLT), n’avait pas été impliqué dans l’innovation et prenait pourtant des décisions à ce sujet.
Bien qu’il y ait eu une forte conception centrée sur l’utilisateur et un engagement dans le processus, le projet s’est heurté à des problèmes en n’impliquant pas tous les gardiens. Les personnes clés du GOLT ne pensaient pas qu’il s’agissait d’une priorité pour l’organisation, et donc, lorsque le financement a pris fin, le projet n’a pas réussi à obtenir davantage de soutien et de ressources internes.
Interagir avec les utilisateurs
Pour susciter l’adhésion des utilisateurs, vous devez appliquer des pratiques de conception « centrées sur l’utilisateur » et « inclusives », en impliquant les utilisateurs potentiels tout au long du processus de conception et en veillant à ce que l’innovation qui en résulte soit basée sur leurs besoins.
Comme nous l’avons indiqué ailleurs dans ce guide, vous devriez travailler avec les personnes touchées autant que possible pour les impliquer tout au long du processus d’innovation. Cela fait partie de l’adoption d’un état d’esprit de conception centré sur l’utilisateur. Mieux encore, si vous pouvez aider les personnes touchées à créer leurs propres solutions et à tirer des leçons de ce qu’elles font déjà pour s’attaquer au problème avec succès. Les approches pour ce faire seront décrites dans la section Recherche de ce guide. L’adoption de ce type d’approche ne devrait pas être un changement significatif pour les organisations qui utilisent des méthodologies de communication avec les communautés, de participation et de responsabilité.
Cependant, certains groupes sont particulièrement vulnérables après une catastrophe. Les personnes handicapées, les personnes âgées, les enfants, les femmes enceintes et allaitantes ont tous la capacité d’apporter des solutions, mais ils sont souvent touchés de manière disproportionnée par les situations d’urgence. Ils peuvent être exclus par inadvertance (par exemple en endommageant les infrastructures rendant les lieux plus inaccessibles) et délibérément exclus (par exemple en raison de lois, de politiques et de normes culturelles) de recevoir de l’aide humanitaire ou de participer à la conception d’innovations humanitaires. L’intervention humanitaire elle-même peut également accroître ou amplifier par inadvertance les vulnérabilités ou créer des risques supplémentaires en matière de protection.
Les innovateurs doivent faire tout leur possible pour s’assurer que les besoins de tous les groupes vulnérables sont reconnus, qu’ils ont accès à l’aide fournie et qu’ils sont inclus/participent au processus d’innovation autant que possible, en utilisant des techniques de conception inclusives.
Générer le soutien des gardiens
Pour générer l’adhésion des gardiens, il y a un certain nombre d’aspects différents auxquels vous devez penser. Si vous travaillez pour une agence humanitaire, l’un des indicateurs les plus forts pour savoir si vous recevrez un soutien interne pour développer une innovation est de savoir si elle est alignée – ou mieux encore, si elle soutient ! – la stratégie de votre organisation.
Vous devez également vous assurer que vous pouvez fournir des preuves et une justification claire de votre idée. Pour cette raison, nous vous suggérons de commencer par vous assurer de bien comprendre le problème ou l’opportunité que vous souhaitez poursuivre et d’élaborer un résumé de défi persuasif.
Si vous avez développé une idée réussie et que vous voulez que d’autres l’adoptent, ou si vous avez besoin d’avoir de nouveaux partenaires à bord, vous devrez également être conscient des gardiens dans d’autres organisations et de la façon dont le processus de prise de décision se déroule. Il est essentiel de déterminer comment les gardiens et les saboteurs potentiels se sentent propriétaires de votre innovation et peuvent montrer en quoi il est dans leur intérêt qu’elle réussisse (ce qui n’est pas toujours possible).
Tout cela est déjà assez difficile si vous êtes « à l’intérieur » du secteur humanitaire, mais c’est encore plus difficile si vous ne faites pas partie du système établi (souvent appelé « acteurs non traditionnels »). Si vous souhaitez travailler avec les communautés touchées, mais que vous ne travaillez pas pour une organisation humanitaire enregistrée ou que vous n’avez pas de licence d’exploitation délivrée par les autorités locales, vous devrez redoubler d’efforts pour identifier les gardiens qui peuvent faciliter l’accès.
Remarque : Lorsque vous essayez de faire passer votre innovation à travers les gardiens de l’action humanitaire, il doit y avoir un plan clair pour toutes les étapes du cycle d’innovation. Essayez les outils suivants pour mieux comprendre vos gardiens et la dynamique du pouvoir en jeu.
Pour ceux qui débutent dans l’action humanitaire, assurez-vous de lire la section Paramètres humanitaires de ce guide. Il donne un aperçu du fonctionnement du secteur et des principales organisations avec lesquelles vous devez vous engager.
Autres ressources
Aidez Age International (2018). Normes d’inclusion humanitaire pour les personnes âgées et les personnes handicapées
[Normes, mesures clés et orientations pratiques pour l’inclusion des personnes âgées et des personnes handicapées dans les interventions d’urgence]
Fletcher, H. (2006). Les principes de la conception inclusive, Commission de l’architecture et de l’environnement bâti .
[Cinq principes clés au cœur de la conception inclusive]
Groupe de travail sur la protection de l’enfance (2012). Normes minimales pour la protection de l’enfance dans l’action humanitaire
[Ensemble de normes élaborées pour appuyer les activités de protection de l’enfance dans les situations humanitaires]
Groupe mondial de la protection (2015). Lignes directrices pour l’intégration des interventions contre la violence basée sur le genre dans l’action humanitaire
[Orientations pratiques et outils efficaces pour coordonner, planifier, mettre en œuvre, suivre et évaluer les actions essentielles pour la prévention et l’atténuation de la violence sexiste]
Unicef (sans date). Inclure les enfants handicapés dans l’action humanitaire
[Un ensemble de six brochures remplies d’actions pratiques et de conseils]
Communication avec les communautés touchées par les catastrophes (CDAC)
[Outils et ressources sur la communication, l’écoute et l’engagement avec les populations touchées par le crisi]