En plus d’impliquer les utilisateurs tout au long de la conception et de la mise en œuvre du projet, vous aurez besoin d’un moyen pour tous les utilisateurs et parties prenantes de fournir des commentaires. Les mécanismes de plaintes et de rétroaction vous aideront à vous assurer que vous engagez les utilisateurs et les groupes cibles et que vous générez et recevez des réactions, des commentaires et des critiques. Il s’agit d’un mécanisme essentiel pour le respect des normes et principes humanitaires.

Depuis plus d’une décennie, les organisations humanitaires utilisent des mécanismes de plainte et de retour d’information dans le cadre de leur travail de « communication avec les communautés », et c’est également vital pour les projets pilotes d’innovation. Les mécanismes standard de retour d’information et de plainte peuvent être directement appliqués aux projets pilotes d’innovation.

Nous vous recommandons d’utiliser le « Guide du praticien pour un retour d’information efficace dans les contextes humanitaires » d’ALNAP pour établir votre mécanisme de retour d’information. Ce guide est basé sur les résultats d’un projet de recherche-action qui s’est penché sur les expériences de différentes agences dans la mise en place et l’utilisation de mécanismes de retour d’information dans des contextes humanitaires opérationnels.

Le guide vous aidera à réfléchir à la conception du mécanisme, à la mise en place de canaux appropriés, à l’analyse du feedback et au développement d’une « culture du feedback ». Vous pouvez également consulter les mécanismes, les rapports et les orientations financés par le DFID.